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| 文號 | 錫政辦發〔2020〕49號 |
|---|---|
| 制發機關 | 無錫市人民政府辦公室 |
| 成文日期 | 2020-08-17 17:03:53 |
| 文件狀態 | 執行中 |
市政府辦公室關于印發進一步加強無錫市12345
政府公共服務熱線建設管理的實施意見
錫政辦發〔2020〕49號
各市（縣）、區人民政府，市各委辦局，市各直屬單位：
為暢通訴求渠道，回應群眾關切，提升政府公共服務水平，根據《省政府辦公廳關于印發江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法的通知》（蘇政辦發〔2020〕29號），結合實際，就進一步加強我市12345政府公共服務熱線（簡稱12345政府熱線）建設管理工作提出如下實施意見。
一、總體要求
深入貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想，按照國家、省、市關于優化政務服務的工作部署，充分發揮12345政府熱線作為全市政務服務“總客服”的作用，把12345政府熱線建設成為更加高效的訴求響應平臺、更加規范的效能督查平臺、更加精準的智慧管理平臺，全力當好黨委政府的形象代言人，不斷提升群眾的獲得感和滿意度。
二、工作目標
提升12345政府熱線訴求響應、效能督查、智慧管理的能力和水平，把12345政府熱線打造成為“便捷、暢通、管用、信任”的政府公共服務平臺。
（一）“電話、網絡、微信”等各種受理渠道暢通，實現 7×24小時不間斷服務。
（二）接通率保持在90%以上，各市（縣）區、市各部委辦局、國有企事業單位（以下簡稱成員單位）工單期限內辦結率100%。
（三）前臺服務滿意率保持在98%以上，成員單位工單處置結果回訪綜合滿意率保持在95%以上。
（四）推進12345大數據政情民意分析智能化、專題化，讓12345政府熱線成為聯系服務群眾的“連心線”。
三、重點任務
（一）打造更加高效的訴求響應平臺
1.圍繞“接得通”，做到應接全接。根據受理量的增長幅度，同步增加話務員；開發智能輔助接聽功能，提升接聽速度及答復質量。推行12345政府熱線項目化服務外包，保持話務員隊伍穩定。合理設置12345政府熱線受理大廳功能區，增設培訓室、休息室、解壓室等配套場地。
2.圍繞“答得對”，做到回答準確。加大新進人員崗前培訓和業務培訓力度，提升話務員直接答復能力。優化升級熱線知識庫，實時匯聚民生熱點知識，開發智慧輔助提示功能，提高應答效率。增強用戶體驗，引導企業和群眾更多地運用互聯網、微信在線提出具體訴求。建立職級管理體系，健全話務員晉升機制。建立工單訴求答復隨機抽查機制，持續改進答復質量。
3.圍繞“派得準”，做到歸責明確。細化“咨詢、求助、建議、投訴”四類訴求受理范圍，對訴求工單實行分類管理，規范要素記錄，提高工單生成質量。開發工單智能分派功能，逐步由以人工派單為主向計算機智能派單為主轉變。根據訴求內容性質，按照職責法定的原則，將工單交至成員單位辦理，降低退單率。建立市政府熱線管理工作聯席會議（以下簡稱聯席會議）制度，負責對法律空白、職能交叉、管理盲區產生的復雜疑難工單明確責任主體。各成員單位負責人為聯席會議成員，聯席會議辦公室設在市行政審批局。
4.圍繞“辦得實”，做到處置得當。按照“統一受理、分類處置、限時辦結、過錯問責”的原則，對工單實行“一個平臺受理、三級聯動辦事”。12345政府熱線各成員單位按照“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的要求辦理各類訴求。對不屬于12345政府熱線受理范圍內的事項，首接人員做好解釋引導、轉接工作。
5.圍繞“返得快”，做到回應及時。明確投訴舉報類訴求應在交辦之日起5個工作日內辦結（有法定時限要求的除外）、其他各類訴求在3個工作日內辦結。規范成員單位答復渠道，明確辦結申請要求。壓縮延期辦理，確因情況復雜難以按時辦結的，須在規定時間內提出延期申請，并標注“訴求當前處理進展、后續處置安排”等舉措內容，延期時間不得超過原工單確定的辦理時限。
（二）打造更加規范的效能督查平臺
6.圍繞“督得緊”，做到監督嚴格。成員單位應明確工單辦理分管負責人和聯絡員，建立熱線工作督辦機制；12345 政府熱線完善延期、超期工單預警功能。強化工單督辦，嚴格控制工單退回的時間和次數，對不屬于本地區、本單位管轄的事項，市（縣）區由分管領導、市級成員單位由工單辦理職能處室負責人確認同意后可在1個工作日內申請退回，并標注“具體退回理由、具體改派建議、具體經辦人聯系方式”。聯席會議辦公室負責召集相關單位進行疑難工單專題協調督辦，指定牽頭辦理責任單位。
7.圍繞“考得細”，做到客觀公正。定期匯總分析運行數據，對辦結時長、群眾滿意率等指標進行“一周一匯總、一月一通報”，及時向各級黨委和政府及相關部門反饋。對標高質量發展考核要求，構建以群眾滿意度為核心的績效考核體系，全方位評價成員單位服務態度、工作效率、辦理過程、辦理結果等，定期通報考評結果。
8.圍繞“問得嚴”，做到有錯必究。建立12345政府熱線責任追究機制，及時向紀檢監察機關移送問題線索。通過數據還原，依據客觀證據材料，對推諉扯皮、只答復不落實、處理結果與回訪意見不一致、失泄密等造成不良影響的單位和具體責任人，采取通報、誡勉、組織調整或者組織處理、紀律處分等方式問責；涉嫌職務違法犯罪的，由監察機關依法調查處置。
（三）打造更加精準的智慧管理平臺
9.圍繞“用得好”，做到以“數”輔政。推動非緊急類熱線整合歸并到12345政府熱線。升級12345大數據政情民意分析系統，定期開展專題分析，科學界定全市熱點事件，及時通報相關成員單位。依據大數據分析，優化《作風面對面》節目的播報機制，傾聽群眾呼聲，接受群眾監督，加強政風建設。探索開展聯動分析，跟蹤監測全市社會動態，定期提供綜合性分析報告，推動政府服務向智慧管理轉變。
10.圍繞“評得高”，做到群眾認可。嚴格落實辦理部門主動聯系訴求人制度，主動告知受理情況、處置進展、辦理結果及相關建議，提高首辦滿意率。通過微信、短信等手段，及時向群眾推送工單辦理進展情況，提升服務體驗度。堅持以群眾滿意為導向，建立工單辦理質量統一回訪機制。對回訪不滿意的工單，人工核實后再次交辦，成員單位應進行核實整改。
四、保障措施
（一）加強組織領導。市政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協調小組作為全市12345政府熱線建設管理工作的決策、指導、協調機構，牽頭制定有關政策措施，統籌推進12345政府熱線建設、管理等工作。各地各部門要結合本實施意見，明確政府熱線工作領導體制、工作機制和具體承辦要求。
（二）明確責任分工。聯席會議辦公室負責統籌制定全市12345 政府熱線的發展規劃和標準規范，加強對訴求辦理的綜合協調和績效評估。成員單位負責配備工作團隊，辦理交辦訴求，進行熱線服務知識庫信息數據的更新和維護。市委編辦，市財政局、市人力資源社會保障局、市機關事務管理局等部門按照職責分工做好人員、經費、場地的相關保障工作。
（三）優化機制保障。建立運行工作接處、分類處置、督辦考核、責任追究等工作機制。制定交辦事項的跟蹤監督、限時辦結、回訪檢查和審結歸檔制度，規范政府熱線日常運行工作。建立情況通報制度，認真梳理群眾訴求熱點，分析原因，定期通報辦理進度和質量。
附件：1.12345政府熱線工作接處機制
2.12345政府熱線分類處置機制
3.12345政府熱線督辦考核機制
4.12345政府熱線責任追究機制
無錫市人民政府辦公室
2020年8月17日
附件1
12345政府熱線工作接處機制
第一條 統一登記。12345 政府熱線統一接聽接收所有訴求后，及時登記訴求內容及相關信息，根據平臺知識庫在線實時答復，無法在線答復的，視情況進行電話轉接、制作電子工單。
第二條 分類交辦。根據市民訴求的內容性質，12345政府熱線堅持“職權法定”的原則，將電子工單交辦至各成員單位辦理。
第三條 限時辦理。對12345政府熱線交辦的工單，成員單位應在規定時間內依法依規進行辦理。
第四條 反饋答復。成員單位將處理結果按原渠道答復，并向12345政府熱線進行反饋并提交辦結申請。
第五條 回訪檢查。12345 政府熱線收到成員單位辦結申請后，應及時對工單進行滿意度回訪。
第六條 核實辦結。回訪滿意工單由 12345 政府熱線直接辦結。對辦理結果首次不滿意工單，人工核實認定后再次交辦，成員單位應進行核實整改。網絡工單（市長信箱除外）成員單位自行辦結。
第七條 主動公開。12345政府熱線對辦件情況在相關網站上公開，根據《中華人民共和國政府信息公開條例》規定不予公開的信息和公民、法人或其他組織因涉及商業機密、個人隱私等要求保密的除外。
第八條 強化保障。成員單位應結合實際，根據工單增長及處置情況，及時建立完善本單位的熱線工作機制，切實加強專業隊伍建設，配置合理的人力資源。
附件2
12345政府熱線分類處置機制
第一條 訴求即來即辦。12345政府熱線接到市民訴求后，對咨詢類訴求事項，依據知識庫能答復的立即答復訴求人，切實增加直接辦結量。
第二條 精準快速派單。對不能立即答復的訴求事項，進一步提高工單生成質量，優化工單錄入流程，壓減工單生成時間，提高首次派單準確率。
第三條 嚴格退單程序。嚴格控制退回申請時限和次數，特別是同一成員單位發生的再次退回申請；對部門或地區經核實后，確實不屬于本部門或地區管轄的事項，應當在簽收后1個工作日內，分別經工單辦理職能處室負責人或單位分管領導簽字同意后申請退回；嚴格審核退回意見，退回意見應同時含“具體退回理由、具體改派建議、具體經辦人聯系方式”三項內容，否則拒絕退回，由承辦單位重新辦理。
第四條 嚴控辦結時限。嚴格落實政府熱線管理辦法中關于投訴舉報類訴求在交辦之日起5個工作日內辦結（有法定時限要求的除外）、其他各類訴求均在3個工作日內辦結的要求。原則上不能延期，確需延期辦理的需在延期申請理由中含“訴求當前處理進展、后續處置安排”兩項內容。
第五條 實施五級協調。根據疑難程度和輕重緩急，分五個層級進行工單辦理協調。
第一級，每日對初次派單、知識庫更新過程中需要協調的問題，及時和相關部門電話溝通，進行初級協調。
第二級，每周對集中訴求、熱點訴求進行例會討論研究，根據實際需要形成專報報市政府辦公室和相關部門；對跨區域、跨部門多次流轉退單的訴求，采取電話、系統及網絡日常催辦協調。
第三級，每月會同相關成員單位開展現場踏勘和協調推進；對疑難訴求，視情況報疑難工單聯席會議進行討論協調。
第四級，每季度通過數據分析團隊，強化大數據分析能力，形成專題報告，結合文明城市創建工作在全市范圍內進行集中通報點評。
第五級，半年度對經多次協調仍無法有效處置的訴求，向市政府有關領導進行專題報告，提請召開政府熱線疑難工單協調會。如工作實際需要，也可即時提請召開。
附件3
12345政府熱線督辦考核機制
第一條 督辦考核原則。堅持嚴格要求、實事求是、權責一致的原則進行考核督辦。
第二條 話務質量檢查。對話務質量進行隨機抽查，結合錄音從服務用語、服務差錯、操作規范等方面進行檢查。針對檢查結果，及時進行反饋和交流，每月對全員服務質量進行一次匯總，并通過晨會、業務培訓等方式，進行質量分析、講解指導。考核結果作為崗位薪級調整、競聘、續聘、解聘、獎懲、績效獎勵等方面的重要依據。
第三條 工單跟蹤督辦。對延期、超期工單，通過電話、網絡進行溝通、催辦、督辦。對涉及職能交叉、無法明確責任單位的訴求，及時召集相關成員單位，通過現場協調、暗訪監督予以落實主辦單位，提高處置效果。對階段性的熱點、難點問題，通過會議、文件和大數據分析，與各部門直接交流與溝通，全面掌握相關情況，及時完善知識庫，并分門別類討論，聯合審定、研究解決問題的方案或途徑。
第四條 強化外部監督。全市12345政府熱線主動接受各級黨組織的黨內監督、人大的法律監督、政協和民主黨派的民主監督、社會公眾和媒體的公共監督。結合《作風面對面》欄目運行實際，引導市民積極參與社會建設和管理，加強輿論監督正向引導作用，營造良好氛圍。組織開展12345政府熱線“市民開放日”活動，進一步增進與市民之間的溝通聯系，增強外部監督效果。
第五條 嚴格日常監督。采取平時檢查、半年評估、年度考核相結合的辦法，切實加強對工單辦理工作的日常監督，并把日常監督情況作為評價各成員單位工作的重要依據。對日常運行及協調催辦過程中發現的部門多次流轉、違規辦件，或經提醒督促并提出整改建議后仍不予整改等問題線索，移交有關職能部門處理。
第六條 發揮高質量發展考核督導作用。嚴格按照年度高質量發展考核細則，重點對各成員單位無故延期、超期辦結、敷衍了事導致群眾不滿意、不配合現場協調等情況實施考核，著力促進政府熱線服務水平提升，提高市民群眾的滿意度和獲得感。
附件4
12345政府熱線責任追究機制
第一條 在辦理 12345 政府熱線訴求工作中，有下列情形之一，應當按照有關規定進行問責：
（一）各成員單位不按照文件規定進行操作，未及時登錄12345 政府熱線系統查看接收電子工單交辦情況；對不屬于本單位職能范圍的訴求件未于規定時間內告知12345政府熱線，并履行退單手續的。
（二）回復內容不符合相關工作規定要求，被省熱線平臺直接退回重辦的。
（三）受理后不按規定時限答復造成超期辦理，或對同一訴求工單無特殊原因延期2次以上的。
（四）對跨部門、跨區域聯合辦理的事項，聯席會議指定的牽頭單位無正當理由拒不接受牽頭責任，或者協辦單位不接受、不配合牽頭單位協調，導致工單超期辦理或逾期未辦理的。
（五）辦理回復質量差，敷衍了事，導致群眾對處置結果不滿意或引發比較嚴重的社會影響和其他后果的。
（六）推諉扯皮，隨意退單，只答復、不落實，回訪情況與回復意見不一致的。
（七）對應當解決的同一訴求問題，反映3次以上未解決或未制定解決措施的。
（八）訴求事項處理過程中，承辦人員擅自脫離崗位，延誤事項處理，或因態度生硬、作風粗暴而被投訴的。
（九）以權謀私、徇私舞弊，致使訴求人反映的問題辦理不公，造成惡劣影響的。
（十）違反保密規定，泄露訴求人信息資料或涉密事項，致使反映問題的訴求人受到打擊報復、造成不良后果的。
（十一）處置工單不力，被上級部門通報批評的。
（十二）各成員單位未制定本單位相應工單處置程序及機制的。
（十三）其他違反相關法律、規定的不作為、慢作為、亂作為的情形。
第二條 對上述情形的責任單位負責人和相關責任人，應當根據情形采取通報、誡勉、組織調整或者組織處理、紀律處分等方式問責；涉嫌職務違法犯罪的，由紀檢監察機關依法調查處置。
對責任單位，根據情況采取檢查、通報方式進行問責。
以上方式，可以單獨使用，也可合并使用，但不得避重就輕或相互替代。
第三條 12345政府熱線主管部門及成員單位黨委（黨組）發現本部門、本系統、本領域失職失責問題的，依規依紀依法組織實施問責；需要給予黨紀政務處分或組織處理的，應當將有關材料及時移送紀檢監察機關或者組織人事部門。紀檢監察機關、組織人事部門根據權限和職責，按照相關法律規定辦理。
第四條 在訴求辦理和落實過程中，因推動重點工作、落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題，出現一定失誤錯誤的，但未違反相關禁止性規定，未為個人或單位謀取不正當利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責，發生過錯后積極主動糾正的，依據容錯糾錯相關機制處理。
責編：司法局
